CALL CENTER: Le telefonate moleste
Dal giorno 19 giugno 2026, è scattata l’ennesima stretta contro il telemarketing aggressivo, con una vera rivoluzione per l’attivazione dei contratti non voluti e il diritto di recesso per gli acquisti online. Le norme a difesa dei consumatori si applicano al settore di luce, gas, telefonia e internet.
La principale novità consiste nell’obbligo del consenso preventivo ed esplicito per ricevere telefonate commerciali, messaggi o email promozionali. E’ in arrivo anche un numero unico per identificare immediatamente le chiamate legittime (1).
Il primo rapporto nazionale BPO-Contact Center del Centro Studi Ebincall fotografa un settore da 3 miliardi di euro di giro d’affari annuo che impiega più di 80.000 addetti in oltre 2.000 unità locali distribuite su tutto il territorio nazionale, perlopiù concentrate nelle regioni del Mezzogiorno, sia per il numero di unità che di addetti. La maggior parte degli occupati ha un’età compresa tra i 30 e i 49 anni, e rappresenta una forza lavoro qualificata: il 66,1% degli addetti ha un diploma e il 23,4% è in possesso di una laurea o di un titolo postlaurea (2).
Ma, quando si parla di chiamate commerciali, va fatta un’importante premessa: ci sono operatori che lavorano in assoluta legalità e chi invece utilizza “mezzi impropri”. Da una parte, c’è l’esercito dei call center illeciti che (in genere, da paesi esteri) usa numeri contraffatti per perpetrare frodi ai danni di inconsapevoli utenti e dall’altra, ci sono call center che operano in barba alle regole vigenti senza rispetto degli orari stabiliti per le chiamate, con registrazioni vocali “stalker” continue a qualsiasi ora della giornata o, peggio, con pratiche aggressive e sleali. Sta di fatto che, stando alle stime in circolazione, la piaga delle fastidiose telefonate promozionali ricevute ogni anno dai cittadini è stata stimata a 15 miliardi (1).
Considerati l’enorme giro d’affari del telemarketing e gli interessi di chi fa della vendita telefonica il proprio core business, credere che una sola misura possa bloccare definitivamente il problema è quantomeno utopistico. Negli anni le autorità sono intervenute più volte, ma la pratica si è evoluta, aggirando costantemente le regole. Già in passato l’iscrizione al Registro pubblico delle opposizioni gestito dal Ministero delle imprese non ha sortito gli effetti sperati perché le telefonate sono continuate più o meno come prima. Inoltre è facile per i call center aggirare il blocco semplicemente facendo firmare nuovi consensi tramite fidelity card, sconti o concorsi a premi. Per molto tempo i call center hanno usato la tecnica di mascherare il numero del chiamante facendolo apparire come un cellulare italiano, pur chiamando da siti esteri.
Ora immaginare che un paese come l’Italia, ottava potenza mondiale, non sia in grado di attivare soluzioni normative e soprattutto tecnologiche, per arginare questa vera e propria invasione nella sfera privata di ognuno di noi, non fa che accrescere rabbia e impotenza. Quale fiducia può meritare un paese che lascia i propri cittadini in balia di tali aggressioni?
Basterebbe interrompere il flusso di denaro che dalle aziende committenti arriva ai Call Center, sanzionando pesantemente tutte quelle che facendo ricorso a queste pratiche di vendita sono le reali beneficiarie. Questo potrebbe indurle al ritorno in luoghi fisici dove presentare le loro offerte che, oltre a consentire maggiore trasparenza, permetterebbe all’utente di identificare luoghi e persone fisiche alle quali rivolgersi in caso di bisogno.
Ai lavoratori dei Call Center va ricordato che la dignità del lavoratore non è negoziabile e allo stesso tempo il bisogno di lavoro non può giustificare pratiche ossessive nei confronti di altri, perché di tale agire loro stessi diventano vittime appena usciti da quel posto di lavoro.
Uno di noi
Domenico Sangiovanni
Fonte: (1) “Call Center, il nuovo scudo contro le telefonate moleste” di Anna Maria Angelone in data 19 Giugno 2026; (2) Ufficio Stampa Centro Studi Ebincall, Giuseppe Fabio Dell’Olio;